Trade Marketing Force
O avanço da internet e a maior conectividade de pessoas de todas as idades provocou, entre outras, duas grandes mudanças na jornada de compra dos consumidores: o processo de pesquisa e obtenção de informação sobre os produtos (antes da decisão de compra) e o processo de emissão de uma opinião sobre o item adquirido (depois da compra e do uso).
Esse último era quase inexistente antes. O consumidor até podia entrar em contato com a empresa para dar um feedback ou fazer uma reclamação, mas era um processo difícil, por telefone ou carta! As opiniões ficavam restritas ao boca a boca entre pessoas próximas.
Com isso, o processo de conhecer o cliente e entender suas necessidades era muito complexo. Pensar em uma cultura de sell out naquele momento era quase inviável de tão trabalhoso.
Hoje, ouvir o consumidor e pensar na sua satisfação – leia o artigo sobre customer success e cultura de sell out já publicado aqui no blog – é fundamental para poder melhorar o produto, o atendimento e também ampliar a conexão com o cliente.
Esse processo pode ser feito de várias formas e uma delas é o uso de pesquisas de satisfação com a Escala Likert. Já ouviu falar sobre ela? Talvez não, mas, com certeza, já respondeu uma pesquisa que utiliza esse método. Vamos conhecê-lo melhor.
A origem da Escala Likert
A Escala Likert surgiu em 1932 na tese de doutorado do sociólogo, economista e psicólogo americano Rensis Likert. Ele desenvolveu o método como forma de identificar a extensão das atitudes e sentimentos das pessoas em relação a assuntos internacionais.
Com o tempo, a escala passou a ser usada em áreas relacionadas a negócios, como marketing, satisfação do cliente, ciências sociais e projetos de pesquisa relacionados a comportamentos.
No caso do marketing e também do Trade, a escala consiste na soma ou média das pontuações obtidas nas respostas de um grupo de perguntas sobre o produto ou serviço, sendo que as questões trazem opções para serem escolhidas que seguem uma ordem, do melhor para o pior.
Por exemplo:
Assinale a alternativa para a pergunta:
Qual o nível de satisfação com o produto X?
- Totalmente satisfeito
- Satisfeito
- Indiferente
- Insatisfeito
- Totalmente insatisfeito
Pense que cada opção traz um número de pontos e, ao final de uma pesquisa com várias perguntas você vai obter um número total de pontos que pode avaliar assim como cada questão traz uma informação própria.
Detalhes importantes na aplicação da escala
Na hora de criar a escala não existe uma regra sobre a quantidade de opções, geralmente são usadas cinco alternativas, mas é possível usar até sete. É importante que seja um número ímpar e que exista a mesma quantidade de opções negativas e positivas com uma opção neutra no meio.
Por exemplo, em pesquisas de avaliação com as opções: excelente / muito bom / bom / razoável / ruim, o bom é a resposta neutra. Em uma pesquisa de frequência com as opções: muito frequente / frequente / ocasionalmente / raramente / nunca, o ocasionalmente é a resposta neutra.
A Escala Likert também pode ser usada com imagens e as mais comuns atualmente são os emojis, onde o nível de felicidade da carinha demonstra a concordância/aceitação (ou não) diante da pergunta.
As vantagens do uso da Escala Likert
Apesar de já ter 90 anos a Escala Likert continua eficiente porque traz muita informação sem cansar a pessoa que está respondendo. Esse é um problema de questionários muito longos. Ao mesmo tempo, o método criado por Rensis Likert se adaptou muito bem à chegada do digital e pode ser aplicado facilmente em várias plataformas trazendo um resultado rápido e que pode ser calculado com precisão.
Hoje em dia o uso do NPS, Net Promoter Score – técnica que mede a satisfação do cliente a partir da utilização de apenas uma pergunta: “qual a probabilidade de você indicar o produto/serviço X a um amigo ou colega?” – está muito difundido e ele pode ser muito bom em alguns casos, mas tudo depende do tipo de informação que você deseja obter do consumidor.
Mas as possibilidades de utilização da Escala Likert são tantas que o seu uso deve ser sempre considerado antes. O importante é entender que é preciso ouvir o cliente para continuar evoluindo.
Pense nisso!
Já conhece a Trade Marketing Force?
A Trade Marketing Force é a mais completa plataforma de gestão de Trade Marketing e Vendas do mercado nacional. É também o mais eficiente aplicativo de gestão de campo do Brasil.
A TMF diminui a distância entre toda a cadeia de suprimentos e a indústria, dinamiza processos, organiza resultados e facilita a apuração de dados. Assim, traz agilidade, criando uma indústria 4.0 alinhada com as melhores práticas de BPM e gerando transparência para seus clientes e fortalecendo a relação com a equipe.
Visite nosso site e acompanhe nosso blog que toda semana traz artigos sobre Trade Marketing e temas relacionados a esse universo, como tecnologia, varejo e gestão.
Nos procure também nas redes sociais, que distribuem todo esse material e ainda trazem conteúdos originais para você se manter atualizado sobre o Trade e o mercado.
Estamos no Facebook, no LinkedIn e no Instagram. Siga nossos perfis e compartilhe nosso conteúdo com o seu time!
Trabalhe com segurança!
Até a semana que vem!